Betrieb und Support

Mobile persönliche Geräte, Internetanschluss, Firewall, Netzwerk, Drucker, Beamer, Cloud-Dienste, Apps etc. sind Teile eines Gesamtsystems. Ist es in Betrieb, können hin und wieder Störungen auftreten. Lehrpersonen wie auch Schülerinnen und Schüler verfügen über Erfahrungen aus Pannen und technischen Störungen mit der privaten ICT-Infrastruktur. In der Schule kommen ein paar weitere Komponenten dazu. Damit Störungen möglichst wenig Auswirkungen haben, sind zwei Punkte wichtig: 

1. Die Schule bestimmt, wer für welche ICT-Dienste des Gesamtsystems zuständig ist. 
2. Ein kleines Support-Team, mindestens zwei Personen, nehmen vor Ort Störungsmeldungen entgegen und leiten diese an die entsprechenden Stellen weiter. Das Support-Team wird auch benachrichtigt, wenn die Störung behoben ist. Für die Organisation des Betriebs und des Supports sind unterschiedliche Modelle denkbar.  

Wer betreibt die ICT-Systeme?

Da der Betrieb der ICT-Infrastruktur nicht zu den Kernkompetenzen der Schule gehört, soll die Schule die ICT-Systeme nicht selbst betreiben. Es gibt zwei typische Betriebsmodelle für Schulen:

• Aufgeteilte Verantwortung für den Betrieb
  • Reparatur und Ersatz von Hardware werden über Garantie, Garantieerweiterungen und Supportverträge mit den Hardware-Herstellern etc. geregelt.
  • Ein schulnaher ICT-Dienstleister betreibt die ICT-Systeme der Schule inkl. Betriebssystem der Hardware und den darauf laufenden Anwendungen.
  • Einzelne Aufgaben – typischerweise einfache Aufgaben vor Ort, wie z.B. Monitoring der ICT-Systeme, Funktionschecks, Toner wechseln, Supportanfragen entgegennehmen etc., werden dabei durch den technischen ICT-Support der Schule übernommen.
• Die ICT-Infrastruktur inkl. Betriebssystem und notwendige Software wird durch einen Dienstleister bereitgestellt, betreiben und managen lassen
  • Alle technischen Anfragen gehen direkt an den ICT-Dienstleister.
  • Die Aufgabe der Schule ist es, dem ICT-Dienstleister die für die Administration notwendigen Informationen bereitzustellen.

In der Informatik unterscheidet man noch viele Zwischenstufen wie Infrastruktur, Plattform und Software als Dienstleistung. Für Schulen ist die Unterscheidung in die zwei obigen Modelle genügend.

Wer administriert die ICT-Systeme?

Die Administration von ICT-Systemen beinhaltet das Konfigurieren, das Erstellen und Löschen von Benutzenden, Rechte vergeben, Strukturieren (Klassen, Ordnerhierarchien etc. erstellen, anpassen) etc.

Die Administration von ICT-Systemen besorgt typischerweise 

• ein schulnaher ICT-Dienstleister
• ein Administrator der Schule, z.B. der technische und/oder der pädagogische ICT-Support
• eine Lehrperson, allenfalls mit Unterstützung durch Lernende. 
• Schuladministriert (Top-Down): Administrator der Schule
• Selbstadministriert (Buttom-Up): Benutzende

Der schulinterne technische Support ist vor Ort und ist für den First-Level-Support verantwortlich. Er ist zuständig für die Behebung kleiner Störungen. Seine Aufgaben sind in einem Pflichtenheft (siehe ICT-Guide >  Umsetzungshilfen) geregelt.    

Der pädagogische Support ist ein wesentlicher Gelingensfaktor für die angemessene Nutzung der ICT-Infrastruktur im Unterricht. Die Aufgaben des pädagogischen Supports sind ebenfalls in einem Pflichtenheft geregelt.

Pflichtenheft

Die Ausgestaltung des Supports wurde bereits im lokalen Medien- und ICT-Konzept festgelegt. Im Pflichtenheft sind die Aufgaben für den pädagogischen und technischen ICT-Support detailliert definiert. Im Rahmen der Umsetzung gilt es zu überprüfen, ob das Pflichtenheft noch aktuell ist.

Reduktion des Supportaufwandes

Supportkosten sind wiederkehrende und hohe Kosten. Deshalb müssen sie kritisch hinterfragt werden. Zudem verursachen Störungen und Ausfallzeiten der ICT-Infrastruktur Ärger bei den Benutzenden. Gezielte Massnahmen, um den Supportaufwand zu reduzieren, lohnen sich mehrfach. Beispielsweise durch:

• eine hohe Standardisierung (möglichst wenig verschiedene Modelle) 
• Geräte mit professionellem Gerätemanagementsystem (MDM) 
• Professionelles Aufsetzen der ICT-Infrastruktur durch einen kompetenten ICT-Dienstleister 

Ausfälle

Ausfälle der ICT-Infrastruktur in Schulen sind ärgerlich. Wenn die Basisinfrastruktur instabil ist, minimiert sie den Nutzen für den Unterricht deutlich. Ein grösserer Ausfall pro Jahr ist für die Schule verkraftbar. Die Schule muss sorgfältig abwägen, wie viel Aufwand sie in die Stabilität der Basisinfrastruktur investieren will. 

Ausfälle verringern

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, um Ausfälle zu verringern:

• Redundante Systeme bieten die Möglichkeit, in Echtzeit ohne Unterbrechung vom defekten System zum Ersatzsystem zu wechseln.
• Garantie mit Problembehebung innert 24 Stunden. Oft werden spezielle Supportverträge (SLA) mit Instandsetzung innerhalb von 24 Stunden abgeschlossen.
• Ersatzgerät (Coldstay): Die Schule besitzt von den wichtigen Geräten ein Ersatzgerät. Somit müssen bei Ausfall der Server oder Netzwerkkomponenten «nur» die Konfiguration aufgespielt und das Gerät in Betrieb genommen werden. 
• Beteiligung an Ersatzgerät (Miete, Beteiligung an einem äquivalenten Ersatzgerät beim ICT-Dienstleister der Schule).